| ２００８年１月（３台目プリウス発売１年４ヶ月前の出来事） | ||
| 私のプリウスのクレームの修理の際ら代車として販売店から貸出されたプリウス（レンタカー）で起きた話です。代車に乗り換え少し走行した時に「このプリウス何かが違う？」「この違和感はなんだ？」「空気圧のせいか？」自宅に着いてすぐに空気圧を計る時に「前輪は私のプリウスと違って横浜タイヤだ」後輪へ回って「私と同じグッドイヤーだ、前後違うではないか!!」すぐに販売店とトヨタ自動車へ連絡、すぐに、謝罪に来ないので、この違和感の原因を調べる事にした、低速からブレーキをかけるとポンピングブレーキをかけた時のように数回一瞬ブレーキが緩む感じがした。低速時や信号停止の時に軽く一定にブレーキを踏むと『一瞬抜ける』感覚で予測停止位置より数十センチ超えてしまう事もしばしば合った。乾いた舗装道路で速度２０km/h以下で「ＡＢＳが誤作動している」あり得ない事が起きたのである。停止直前にも起きるので非常に操作しにくかった。 | ||
| 前後異なったメーカーをタイヤ装着について | ||
| ■国土交通の回答 | ||
| 「法律ではないがメーカーが駄目だと言えば駄目です」 | ||
| ■プリウスの取扱説明書 | ||
| 『同一メーカー、同一銘柄、同一サイズ、同一摩耗』と非常に厳しく指示している。 | ||
| ■代車として貸出しをしたトヨタ販売店 | ||
| 「調査します」その後直接謝罪、しかしその後も調査報告なし | ||
| ■プリウスを所有しているレンタカー会社 | ||
| まったく連絡謝罪なし | ||
| ■トヨタお客さま相談室 | ||
| 担当A 「色々ありますから」「調査してますから」しかし調査結果報告なし | ||
| 担当B 「すぐに対処させます」その後直接担当Aが販売店と一緒に謝罪 | ||
| 【人はミスをする。人は勘違いをする。人は思い込みをする】 | ||
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前後違うメーカーのタイヤを装着（ほぼ新品）したのは『しては行けない事だが』レンタカーは貸出すさいに必ず点検をします。チェック用紙が３枚レンタカーの中にありました。私の前に最低２人にレンタルをしていた証拠です。最大の問題は『タイヤ』の項目が『レ点の』チェックがしてあった事です。何のための点検なのか、せっかく毎回点検する制度が生かされていない、マンネリ化してタイヤを良く見ていない事が証明された（まさか前後タイヤが違うとは思っていない事もあるが） |
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| ★問題は問題が起きた時の対応だ | ||
| １．すぐに現場（お客さま）へ駆けつける。 | ||
| ２．自分の目で確認をする。 | ||
| ３．ミスを認め、謝罪をする（原因の調査は平行して行う） | ||
| ４．原因をお客さに報告して今後の防止対策を示す。 | ||
| 【対応の不味さがお客さまの不信感を招く】 | ||
| １．スピード すぐに変わりの代車を持って駆けつけなかった。 | ||
| ２．過ちを認める トヨタ自動車がリース会社に対して注意指導をする事をお客さまに約束をしなかった事。 | ||
| ３．誠意と信頼回復 調査中といいながら、結果を報告しなかった。結果報告をする事により今後の防止の方法を必ず見つけなければならなくなる。結果報告をしないと責任の所在があいまいになり問題放置するようになり、上司にも報告しない隠ぺい体質になる。 | ||
| 【２０１０年２月に起きた３代目プリウスのブレーキ問題】 | ||
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２００８年１月に私の２代目プリウスのブレーキ問題の対応と、今回の３代目プリウスのブレーキ問題の後手にまわった対応と本質は同じであると考えます、「強くブレーキを踏めば止まります」と言った品質保証の取締役は全く分かっていない、低速時のブレーキは軽くしか踏んでいない、突然ドライバーの予測してない制動抜けが起きた時に強く踏めば場合によっては追突される恐れがある事がある。町の中で信号停止の時に起きれば机の上で考えるようにはいかない事がまったく分かっていない。トヨタ内の染み付いたお客の安全『すぐに事故につながらないなければたいした事ではないと勝手に解釈する安全軽視の体質』『口先だけのお客さま目線、お客さま第一』につながっていると私は考えます。プリウスは世界一の技術で非常に良く出来ていが１００％完璧なわけではない。設計者の良くせぬ出来事は市場に出して実際に何十万人のドライバーに乗ってもらって初めて分かる事が多くある。特に従来の人間によるコントロールよりコンピュータによるコントロールが他車にくらべて格段に多いプリウスは予期せぬ事が多いし、またパソコンのように電源を入れ直すと直ってしまう事がおおいので、症状が消えてしまい原因が突き止めにくい。だからこそお客さまの苦情を信用して親身になって応対しないと今回のようになる。私は２代目プリウスで何度も経験（コンピュータの誤作動）しました。しかし、覚悟の上で購入したのでトラブルはたいした事だと思っていません。それよりもその対応にいつも問題があると思っています。購入してすぐに気がついた事は、『プリウスは一見普通の車のように運転が出来るがしかし、従来車と違う部分が多くありトヨタハイブリッド特有の注意事項やプリウスだけ（シフトとＰボタン式）の注意事項さらに緊急時の対応が違う事に気が付きました』しかし、購入時やその後もユーザーに対して、トヨタや販売店から特別にプリウスの注意を促すアナウンスや連絡はなかった。今回の３代目プリウスの特性などをユーザーに知らせていれば何の問題もなかったはずだ。『３代目プリウスが欠陥ではなく、トヨタの危機管理が欠陥だった』と私は考えます。みなさんは何が欠陥だと思いますか？ ２代目プリウスユーザー（６年半7500km使用） 岡田康博 |
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